知多メディアスネットワーク RECRUIT 2023

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N.T

お客様サポート部 2012年中途入社 愛知県知多市出身

団結力のある会社です。

ー 現在の仕事内容を教えてください。

コンタクトセンターグループのコールセンターSV(スーパーバイザー)として、オペレーターからの質問や対応の相談などを受けています。お客様に適したより良い提案や良好な関係が気付けるようにとオペレーターへのアドバイスや指導、教育などを行っています。電話が込み合い、お待ち頂いているお客様がいる時には電話に出てお客様対応も行います。お客様が『連絡をして良かった』『また何かあれば相談しよう』と安心し、身近に感じていただけるような、コールセンターでありたいと思っています。

ー チームのメンバーとして大切にしていること

お客様対応時、オペレーターと接する時、どんな時でも笑顔で接する事を心がけています。電話ではお互い顔が見えない分、声の印象が大切です。できるだけ明るい声で接する事が出来るように、見えていなくても笑顔を意識します。
オペレーターから相談を受ける時は、不安な気持ちや慌てる気持ちが少しでも和らぐように、出来るだけ落ち着き笑顔で接しています。相談のしやすい関係性を築きたいと思っています。

ー メディアスならではの仕事の面白さを教えてください。

メディアスは地元企業なので、お客様ももちろん地元の方々です。私自身も知多市出身、知多市在住です。
お客様がメディアスを身近に感じてもらえているように、私自身もお客様を近くに感じる事ができます。
電話対応の延長線で雑談などする時には地元話でお客様と盛り上がる時もあるくらいです。自分が住んでる町にある会社で、お客様もまた同じ地域の方々なので、より会社やお客様の役に立ちたいという思いや意欲が沸いてきます。

ー どんな時にやりがいを感じますか?

私も含めコールセンターの他のスタッフも同じだと思いますが、お客様からの「ありがとう」が一番励みになります!
コールセンターというと「お客様のお叱りやご意見など聞く大変そうな仕事」「ストレスが多そう」というマイナスのイメージを持つ方がいるかもしれません。確かにお客様からの言葉で落ち込む時もあります。ただ逆にお客様からの言葉で元気になる事も多いです。一日お仕事をしている中で落ち込んだり元気をもらったりとテンションの変化が色々起こります。
そんな点も私はコールセンターの魅力と感じ、楽しいな。と思っています。
それ以外にオペレーターの方が以前は苦手としていた分野を克服できたときは嬉しいですね。また、お客様から自分以外のオペレーターへのお礼の言葉をいただけたときは、自分が言われるときよりももっと嬉しい気持ちになります。

ー 今後の目標やキャリアビジョンについて教えてください。

入社してからずっと「コールセンター」一本で、まだ他部署の業務経験がありません。「この部署の業務をしてみたい」という思いも、今はまだ他を知らなすぎて考えた事も正直ありません。ただ、どんな形でもやっぱり直接お客様と関わりの持てる場所にいたいなとは思っています。困っている方がいたら、サポート面でも、契約面でもどんなジャンルでもオールマイティーに対応が出来て、自らお客様の所に駆けつけるといった事もしたいと思います。お客様に名前を覚えてもらえるような、お客様対応のプロになりたいですね。

ー 二度の育休取得を経て働き方は変わりましたか?

以前は「この業務は後でやろう」としてしまう事もありました(残業ありきで考えていました)
現在は時短勤務で、会社にいられる時間に限りがあります。そのため、常に自分の業務の優先順位と時間の先読みをしながら、計画や行動をするようになりました。以前より計画的に仕事を進める事が出来ていると思います。
仕事が終わって帰宅後も、育児や家事などやる事はとても多いです。ですが、その分毎日がより充実していると感じることができ、一日の終わりの達成感は大きいです。

1日の流れ

  • 9:00出社朝礼 オペレーターへ共有事項の連絡
  • 時間外受付対応チェック時間外受付対応チェック
  • メールチェックお客様からのメール問い合わせの返信・オンライン相談の申し込み状況確認
    1日のスケジューリング
  • 10:00SV対応オペレーターからの相談対応&オペレーター対応チェック
  • 12:00昼食13:00からの日もあり
  • 13:00SV対応・メールチェック
  • 14:00研修オペレーターへの研修(お客様応対方法、TV配線方法など)実施
  • 打合せ他部署と情報交換や対応方法について打合せ
  • SV対応・面談オペレーターへの声かけ、必要に応じて通話録音の確認と対応の振り返り
  • マニュアル整備追加情報のマニュアル作成、既存マニュアルの情報鮮度チェックと更新
  • 16:00帰宅

M.N
2007年中途入社


お客様サポート部
コンタクトセンターグループグループリーダー

ー 現在のコンタクトセンターグループの仕事内容を教えてください。

お客様からの電話やメール等によるお困りごとの相談や契約内容の変更など、まずはお話をお聴きした上で、ご要望やお困りごとに応じたご提案をする仕事です。
私たちは、電話を通してお客様と直接お話をすることが出来るため、『会社とお客様とをつなぐ大切な役割』だと考え、一人ひとりのお客様に寄り添った対応を行っています。
お客様からの問い合わせは、ご加入の相談、料金プランの変更、各種サービス内容の説明、機器不具合の相談など多岐にわたるため、常に新しい知識を習得して対応に活かすようにしています。

ー グループリーダーとして大切にしていることは何ですか?

体調の不調や心理面の不安がある状態では、お客様に対して笑声の対応をすることが出来なくなるため、オペレーターとして対応するメンバーの表情と発声には常に目を配るようにしています。
それぞれ年齢も性格も経験も異なるメンバーの集まりですので、それぞれの得意をお客様との対応に活かすことが出来るように少し距離をおいて見守り、必要に応じて助言と指導をしています。
また、オペレーターをまとめるSVには、個性のあるチームをまとめていく上で感じるストレスもあると思いますので、声のかけやすい距離感を保つようにしています。

ー N.Tさんの成長したと感じる点を教えてください。

常にお客様と良好な関係を築くためにはどうしたら良いかと考えている人なので、思うように進まなかったときは大きく凹み、良い対応が出来た時はニコニコしながら報告してくれます。
毎日忙しく走り回ってはいますが、本当に楽しそうに仕事をしているので、見ている側も元気をもらっています。
入社当初は、コールセンターという顔の見えないコミュニケーション方法に難しさを感じたり、お客様との適切な距離感に悩んだりと、コツを身に着けるまでは失敗の連続だった時期もありましたが、その経験がバネとなり、今の頼もしさにつながっていると思います。
この先も広い視野で物事に向き合いながら、自分にもメンバーにもいろいろな可能性があることを忘れずに、しなやかさと強さを兼ね備えたリ-ダーになってくれることを期待しています。

ー 今後、チームとして目指す姿を教えてください。

誠実かつ笑顔の見える対応で、お客様から、『まずはメディアスに相談しよう』と思っていただける、信頼していただける、相談のプロ集団をつくりたいと考えています。

ー 現在の仕事内容とチームのメンバーとして大切にしていることを教えてください。

現在の業務は、主にコールセンターに来る電話の対応を行っています。
仕事するうえで大切にしていることは、最新情報を把握することです。
対応する内容によっては、新しく始まったサービス、急に発生した障害など、昨日までと違う案内をしなくてはいけないものが多々あります。対応を間違えてしまうと、次に連絡が来た際に困ってしまうことがあります。次の連絡が自分にかかってくるとは限りません。お客様のためにも、次に対応される方のためにも、最新情報をチェックして間違いがないように心掛けています。

ー どんな時にやりがいを感じますか?

「ありがとう」や「分かりやすかったよ」と言われた時に、嬉しい気持ちになりやりがいを感じます。
電話での対応は、相手の様子が見えないこと、なにか資料を共有しながらお話しができないことが、特に難しい点だと思います。
相手の様子については、声から状況を想像してお話しをします。分かりやすい表現や説明の仕方は、日々の電話対応の中で常に研究してます。

ー N.Tさんの尊敬するところや見習いたい点などを教えてください。

お客様のことを一番に考えているところ、さらには、オペレーターのことも考えてくださってるところをとても尊敬しています。
Tさんに相談をすると、お客様はもちろんのこと、私自身のことにも親身になって解決方法を探してくれます。Tさんのように、視野が広く様々なところに配慮できるようになりたいと思っています。

H.K
2020年入社


お客様サポート部
コンタクトセンターグループ

就活生のみなさんへ

「一人で目標を達成する」ではなく「社員みんなで協力して目標を達成しよう」という団結力のある会社だと感じています。困っていれば必ず周りの人が助けてくれて、一緒に歩んでくれます。
有休取得や育児休暇にも前向きな風土がある為、仕事もプライベートも両立させ充実した生活が送れるはずです。結婚や出産などの変化が訪れても、自分のやりたい事をあきらめる事なく、進んでいく事の出来る会社です。
是非一度説明会に参加してみてください。楽しみに待っています!